Pharus Innovaciones gestiona sus relaciones con los clientes con Relaziona

Una de las prioridades de cualquier empresa es su relación con los clientes. Toda acción se basa en el destinatario final, por lo que cualquier contacto con éste adquiere la mayor importancia. De nada sirve el esfuerzo de la organización si el cliente no ve atendidas sus necesidades. Es necesario pues el tener un correcto seguimiento de los distintos clientes para proporcionarles la mejor atención posible.

La atención al cliente es crucial para fidelizarlo y que siga confiando en la empresa. Ha de notar que todos los esfuerzos van encaminados a su satisfacción. La comunicación con él ha de ser fluida y hay que evitar a toda costa que el cliente se sienta desatendido o incomprendido o que deba repetir varias veces sus demandas. Es la empresa la que debe organizar adecuadamente su comunicación con el exterior y la interior de modo que cada comunicación recibida genere la respuesta adecuada.

Para ello nacieron los Gestores de Relaciones con el Cliente, CRM (Customer Relations Manager). Estos gestores se encargan de registrar las comunicaciones con los clientes, por el medio que sean, de modo en cada momento se pueda saber las características del cliente, el estado de sus peticiones, los contactos anteriores e incluso el estado de ánimo de los clientes en los últimos contactos. De esta forma, cualquier persona de la empresa que reciba una comunicación del cliente puede dar una respuesta apropiada y un información útil.

El gestor ha de recoger, en principio, los siguientes apartados.

• Altas de cliente

• Altas de prospecto

• Recepción de pedidos de venta y devoluciones.

• Atención de llamada telefónica de un interlocutor

• Atención a la recepción de un Fax e e-mails.

• Llamadas y faxes salientes

• Atención de incidencias

• Explotación y análisis de información

Pharus Innovacciones ha desarrollado e implantado Relaziona para Gestionar su Atención al Cliente y su funcionamiento interno. Gracias a él, los clientes están perfectamente definidos y se mantiene un seguimiento de sus peticiones y solicitudes de modo que tanto el departamento comercial, el contable y el técnico pueden acceder al estado de sus solicitudes para darle cumplida información al respecto.

"Un cliente satisfecho se mantiene fiel, pero un cliente insatisfecho no solo se perderá, sino que sus opiniones pueden alejar posibles clientes" comenta Olga Lupiáñez, Jefe de Gestión de Pharus. " Por ello es importantísimo atender de manera rápida y eficaz las peticiones del cliente, sin que este tenga que reiterarlas independientemente del departamento con el que contacte." Es decir, el cliente ha de notar que sus peticiones han sido cursadas adecuadamente y que se está trabajando en ello.

Cada comunicación se registra en el programa en la ficha del cliente y con las observaciones pertinentes. Una vez establecida una nueva comunicación se accede a la ficha para ver el estado de las peticiones del cliente y de las relaciones con éste. Con esta información se evita que el cliente deba volver a explicar el asunto y se consigue que el cliente note que se le tiene en cuenta.

El programa básicamente almacena información muy normalizada sobre los clientes, proveedores y demás interlocutores, sus interacciones comerciales y contactos con la organización a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación.

Presenta al agente de Call Center, de forma estructurada y compacta, toda la información más relevante del interlocutor.

Cada nueva actividad o incidencia relacionada con un cliente se ofrece en una ficha con todos los campos y atributos de información muy bien parametrizados en desplegables, facilitando el uso al operador:

• Tipo y subtipo del contacto

• Tipo y subtipo de la incidencia

• Canal utilizado

• Sentido de la comunicación

• Tipo de cierre

• Agente implicado

• Fechas y horas del contacto

• Documentos asociados

• Descripción y textos extendidos.

Se permite la consulta y explotación de todo el historial de un interlocutor individualmente o la empresa a la que pertenece, lo que incluye llamadas, e-mails, pedidos, devoluciones, quejas, etc.

Pharus-Innovaciones

Pharus Innovaciones es una empresa de desarrollo tecnológico que provee soluciones de software a empresas y administraciones aprovechando las ventajas de las nuevas tecnologías para mejorar el rendimiento de las mismas. Para ello ha desarrollado diversos productos como Dsp-i, Relaziona e Intervenciones, aplicaciones capaces de ordenar y optimizar el trabajo en cualquier empresa o administración. Sus clientes van desde pymes hasta entidades financieras o grandes compañías de vocación internacional.